Ancien chef de service d’Anesthésie-Réanimation de Saint-Antoine, André Lienhart est actuellement  vice-président de la commission de la qualité et de la sécurité des soins, président du COVIRIS du Groupe hospitalier et  vice-président de la commission nationale des accidents médicaux.

Ces différentes expériences et notamment celle de Chef de service lui ont donné les armes nécessaires pour mener à bien la fonction de médiateur médical à l’hôpital Saint-Antoine.

Quel est le rôle d’un médiateur médical ?

« Tout d’abord, il existe deux types de médiateur : un médiateur médical, fonction que j’exerce avec mon suppléant Dominique Pateron, Chef du pôle Urgences et Aval et un médiateur non médical, fonction exercée par Maryse Seinturier et sa suppléante Fabienne Darchen . L’usager peut saisir le médiateur médical s’il s’estime victime d’un préjudice du fait de l’activité médicale et un médiateur non médical pour toutes les plaintes qui ne sont pas liées à l’organisation des soins ou au fonctionnement médical des services. Dans tous les cas, notre objectif est identique : dénouer les malentendus et décrypter certaines situations. »

Comment sont traitées les différentes demandes de médiation ?
« Il existe différents cas ;  l’usager peut contacter directement le médiateur, écrire à la directrice ou au chargé des relations avec les usagers. La majorité du temps, l’usager envoi un courrier à la direction de l’hôpital. Ces différentes demandes sont ensuite traitées au cours de mini CRUQPC (Commission de Relation avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge).  Ces réunions régulières réunissent les chargés des relations avec les usagers, les représentants des usagers, les médiateurs ainsi qu’un représentant de la direction. Lors de ce temps de partage,  on analyse  tous les cas et on  rebascule les différentes demandes aux personnes les mieux placées pour y répondre.  Un courrier est ensuite envoyé par le service  concerné et signé par la directrice.  En fonction des cas,  le service peut rappeler la personne pour discuter et éclaircir le problème. Le rôle du médiateur  est de fournir des éléments de réponse à l’administration. Parfois,  malgré la réponse du service et l’envoi d’un courrier, une médiation directe avec l’usager s’avère nécessaire. »

En quoi consiste la médiation, c’est-à-dire cette rencontre entre le médiateur  et l’usager ? « Grâce au mini CRUQPC et  à tout le travail effectué en amont avec les services, les médiations directes demeurent assez rares. Je rencontre en moyenne deux à trois personnes par an.  Souvent les usagers font appel à moi dans le cas de deuils difficiles. Ils souhaitent par exemple savoir quels ont été les derniers instants  de leur proche… La médiation se fait le plus souvent  seul à seul ou parfois à la demande de l’usager avec un membre de l’équipe soignante ou le chargé des relations avec les usagers. »