Gabriel Germain est bénévole à l’hôpital Trousseau depuis plus de 11 ans pour l’association    « Main dans la main ».  Parallèlement, il exerce la mission de représentant des usagers depuis 3 ans.   Son rôle : représenter l’usager dans les instances (Conseil de surveillance, Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge, -CRUQPC- , Commission d’activité libérale, CLIN) faire valoir ses droits, et porter son point de vue lors de la prise de décision dans le cadre de la politique de l’établissement (projet stratégique …) apporter sa vision et son expérience dans d’autres Commissions locales (COVIRIS…)

Comment devient-on représentant des usagers ?
« Pour devenir représentant des usagers à l’hôpital et siéger dans les différentes instances, il faut être membre d’une association agréée au niveau national ou régional comme l’est notre association «  Main Dans la Main ». Théoriquement, les représentants des usagers (RU) sont proposés par les associations à l’ARS qui désigne puis nomme les RU. Parfois c’est l’établissement de santé qui  fait une proposition de nomination à l’Agence Régionale de Santé (ARS) qui en général valide la demande. In fine, c’est le directeur de l’ARS qui nomme les représentants des usagers en accord avec le directeur de l’hôpital où ils siègent. Les RU siègent réglementairement dans certaines instances ou commissions mais peuvent être invités dans de nombreuses autres où il existe un besoin de prendre en compte les propositions et demandes des usagers »

Quelles sont vos différentes missions au niveau local ?
Actuellement, je suis représentant des usagers à l’hôpital Trousseau(en CRUQPC) et à l’hôpital Tenon (en CRUQPC). Mon rôle, sur le terrain, consiste à répondre à toutes les questions des usagers, je dois être à l’écoute des patients et de leurs familles. Je peux intervenir pour aider à différents niveaux : problèmes liés aux soins, à l’alimentation, la facturation, demande dossier patient, respect à la dignité et à l’intimité… Je travaille en lien étroit avec la chargée des relations avec les usagers et des associations (CRUA) et le médiateur médical ou non médical pour certaines plaintes, avoir un rôle de médiateur entre les usagers et les  professionnels de santé du site. Je participe également à certaines Commissions telles que le CLIN (local), le Coviris et des groupes de travail au niveau de l’établissement.  J’échange aussi régulièrement  avec les cadres et les psychologues ou les éducatrices pour créer du  lien entre l’association que je représente à Trousseau et les services.

Et au niveau du Groupe Hospitalier et de l’AP-HP ?
« En tant que représentant des usagers du GH, je siège à Commission de Surveillance, aux Commissions : sur la nutrition CLAN, Identito-Vigilance(CIV), Activité Libérale (CAL) et aux rencontres annuelles de toutes les Commissions  des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC) des différents hôpitaux avec Marie Citrini, deuxième représentante des usagers du GH. Nous rencontrons régulièrement les représentants des autres sites du GH pour échanger nos expériences. Notre mission consiste, à donner notre avis pour améliorer la vie quotidienne et faire valoir les droits des personnes hospitalisées.
Au niveau du siège de l’APHP, je participe avec Marie, à différents groupes de travail. Nous avons travaillé avec des professionnels pour réfléchir à un meilleur accueil des patients aux urgences, analysé le bilan stratégique 2010/2014 à mi-parcours, visant des priorités ….. J’ai d’autres missions en parallèle, tels que des audits pour la marque AP (pour l’accueil et pour la restauration…) ou encore des réunions avec la Direction Juridique du siège pour finaliser certaines propositions émises en Commission…

Comment définiriez-vous le rôle d’un représentant des usagers ?
«  Nous devons être à l’écoute, disponibles, travailler en toute transparence.  Nous sommes la voix de l’usager, mais, nous ne sommes pas les avocats des patients, nous analysons et montrons les dysfonctionnements dans leur prise en charge dans un seul but : faire respecter leurs droits. Nous travaillons en partenariat avec les professionnels pour améliorer la prise en charge des patients et de leurs proches »

En savoir plus sur l’association «  Main dans la main » : http://maindanslamain.asso.fr/